Quando si tratta di gestire un’attività turistica, le cancellazioni sono inevitabili. Possono accadere imprevisti o i piani di viaggio possono semplicemente cambiare. Però con un solido piano di azione è possibile ridurre le cancellazioni dell’ultimo minuto e le mancate presentazioni.
Sono fondamentali due aspetti: la prevenzione e la gestione
Cosa puoi fare per ridurre le prenotazioni cancellate all’ultimo momento?
Come puoi gestire le cancellazioni in modo equo sia per i tuoi clienti che per la tua attività?
Vediamo alcune semplici strategie che puoi implementare in pochissimo tempo.
Crea una Politica di Cancellazione
Innanzitutto, ti consigliamo di creare una chiara “Politica di Cancellazione” se non l’hai già fatto. Questa è una delle cose più importanti che puoi fare per proteggere la tua attività. Senza regole chiare, il cliente può rivendicare diritti che non gli spettano e la tua azienda si troverebbe in una situazione debole. Politiche di cancellazione chiare invece ti proteggono in caso di incomprensioni
Tre cose fondamentali da considerare quando si crea una politica di cancellazione sono:
- Risorse: quanto personale o attrezzature richiede la tua esperienza? Queste risorse crescono in base al numero di ospiti?
- Tempo: quale periodo di tempo stimato ti servirà per completare la prenotazione annullata con un altro ospite?
- come puoi creare una politica di cancellazione con cui i tuoi ospiti si sentiranno a proprio agio a prenotare
- Come puoi bilanciare le tue esigenze aziendali con la creazione di un’esperienza positiva per gli ospiti?
Lo standard del settore turistico – ricettivo consente agli ospiti di cancellare fino a 24 ore prima per avere un rimborso completo. Ma a seconda del tipo di esperienza che offri, questa potrebbe non essere un’opzione ragionevole per la tua attività.
💡 Ad esempio, le attività di charter nautico hanno o affitti turistici di ville solitamente hanno un preavviso di cancellazione pari a 1-2 mesi
Adatta la policy di cancellazione alle tue esigenze aziendali
Se un rimborso completo entro 24 ore non è qualcosa che la tua azienda può offrire, prendi in considerazione una penale di cancellazione modulata su più livelli in modo da dimostrare flessibilità verso il cliente ma allo stesso tempo proteggere la tua azienda e la tua organizzazione
Se un rimborso completo entro 24 ore non è qualcosa che la tua azienda può offrire, prendi in considerazione una penale di cancellazione modulata su più livelli.
💡 Se cancelli la prenotazione entro 14 giorni dalla partenza, avrai diritto al rimborso del 100% di quanto hai pagato
Se cancelli la prenotazione entro le 24 ore dalla partenza, non hai diritto ad alcun rimborso
Ti consigliamo inoltre di considerare una condizione speciale per le prenotazioni annullate a causa di COVID o altre circostanze attenuanti.
Valuta inoltre la facilità / difficoltà con cui puoi vendere la tua esperienza last minute. Se la cancellazione avviene in periodi di alta stagione e pensi di non avere difficoltà a vendere quel biglietto, accontenta il cliente. E’ sempre meglio avere in giro un cliente soddisfatto che un cliente – seppure senza ragione – insoddisfatto
Policy di cancellazione: chiarezza
Se le policy non sono scritte in maniera chiara incorrerai in due problemi:
- i clienti prenoteranno di meno perché non si sentono sicuri
- i clienti giocheranno sulle incomprensioni
Non avere quindi paure di ascrivere esattamente in cosa consiste la tua policy di cancellazione. Specifica in maniera inequivocabile:
- quando, il cliente può chiedere la cancellazione
- quanto, riceverà dell’importo pagato
Come ridurre la cancellazioni
Perché ridurre? Perché azzerare le cancellazioni è impossibile. Gli imprevisti possono capire a tutti, anche quelli che vogliono veramente fare l’escursione o il tour con la tua azienda. Dobbiamo quindi solo imparare a prevenirle e a gestirle
far pagare un acconto
Uno dei modi più efficaci per prevenire le cancellazioni e ridurre i no-show è riscuotere un acconto al momento della prenotazione.
A seconda di ciò che funziona per il tuo modello di business, questa potrebbe essere una certa percentuale del costo del tour o una tariffa forfettaria. Questa semplice strategia impegna il cliente dal punto di vista economico dimostrando quindi il suo reale interesse a partecipare
💡 esistono diversi modi per ricevere pagamenti online. Il primo , senza dubbio, è quello di impostare il booking in questa maniera. Ma se ricevi delle richieste al telefono per sempio, è possibile inviare short link di pagamento tramite Stripe, ad esempio
invia promemoria prenotazione
Adotta un approccio proattivo e invia ai tuoi ospiti promemoria via e-mail che precedono la data del loro tour. Oltre a farli sentire importanti, questo riporta alla loro mente la prenotazione e li spinge, eventualmente ad apportare modifiche necessarie con largo anticipo.
Puoi anche sfruttare questa comunicazione per aggiugnere le indicazioni sul luogo di incontro, cosa portare, le domande frequenti e altre informazioni utili, come ad esempio dove parcheggiare.
offri prenotazioni flessibili
A seconda del modello di business e del booking utilizzato, prevedere prenotazioni flessibili è un ottimo modo per ridurre le cancellazioni. Anche se questa tecnica non funziona necessariamente per tutti i tipi di attività, è un approccio molto efficace quando possibile.
La prenotazione flessibile offre un senso di sicurezza. Gli ospiti non vorrebbero cancellare la loro prenotazione, ma gli imprevisti accadono. Consentendo agli ospiti di modificare le loro prenotazioni, soddisfi le loro esigenze e riduci i tempi amministrativi delle modifiche, rimborsi etc…
Come gestire la cancellazioni lato cliente
offri un voucher
Quando un ospite chiede di cancellare la prenotazione, offri un voucher di pari importo (o magari anche leggermente superiore) da utilizzare un altro giorno. Il più delle volte, gli ospiti saranno entusiasti di ricevere questo bonus da utilizzare in una data futura e, cosa più importante, tu avrai ancora i ricavi di quella vendita.
💡 A seconda della tua politica di cancellazione, l'offerta di un buono regalo può anche essere un piacevole sorpresa per un ospite deluso. Ad esempio, forse un ospite non ha più diritto al rimborso perché non ha cancellato per tempio. La tua offerta di concedere un voucher risulterà invece un gesto di buona fede che rende tutti felici.
resta in contatto
Un cliente ha cancellato una prenotazione. Non significa che non sopporti la tua azienda, significa solo che, per diversi motivi, non ha potuto partecipare. Tieniti in contatto
Tieni un elenco degli ospiti che hanno cancellato e contatta quelli che non hanno ancora riprenotato. Incoraggiali a riprenotare la loro esperienza.
Quando fai uno sforzo per mantenere i contatti con i tuoi ospiti, li fa sentire apprezzati. Più premuroso sei e più fruttuosi possono essere questi sforzi!
💡 Invia una mail o un sms di follow-up con un codice promozionale. E' una strategia semplice ma efficace
Come gestire la cancellazioni lato azienda
Ci sono diversi motivi per cui potresti dover cancellare i tuoi ospiti. Condizioni meteo-marine avverse possono non rendere sicure le gite in barca, un imprevisto allo staff o alla tua struttura può creare prolemi organizzativi.
In ogni caso, bisogna prevedere questa eventualità ad essere pronti a gestirla adottando una procedura chiara e collaudata
Come si annulla una prenotazione pur offrendo un’esperienza meravigliosa per gli ospiti?
Ci sono alcune cose che puoi fare prima, durante e dopo il processo di prenotazione per gestire le cancellazioni con efficacia.
informa gli ospiti puntualmente
O meglio, mantieni sempre aggiornati gli ospiti in ogni fase del processo. E, sembrerà strano, ma la vendita inizia se risponde correttamente alla domanda: “come posso cancellare?”. Delinea quindi per bene la politica di cancellazion.
Tieni aggiornato il cliente su tutti i fattori che possono incidere sull’escursione (come il meteo, interruzioni stradali etc..).
Se prevedi di dover annullare la prenotazione, comunicalo ai tuoi ospiti il prima possibile. Quando lo fai, spiega la situazione e fornisci un periodo di tempo entro il quale confermerai definitivamente se stai procedendo con la cancellazione.
Con un booking strutturato puoi inviare comunicazioni in blocco via mail o SMS
dai agli ospiti un motivi per riprenotare con te
Sei costretto a cancellare la prenotazione. Offrire ai tuoi ospiti qualcosa di speciale è un ottimo modo per scusarsi e fornire loro un motivo che li spinga a riprenotare con te. Sii creativo!
Piuttosto che un rimborso completo, ad esempio, chiedi se il tuo ospite desidera ricevere un voucher con un bonus come ad esempio:
- una tariffa scontata per un’altra escursione
- uno sconto referral da condividere con amici
- un piccolo servizio esclusivo
- un voucher + un importo da spendere su un’altra tua attività
fai rete con aziende partner
Un modo efficace per gestire al meglio le cancellazioni è collaborare con altri imprenditori locali nella tua zona.
Potresti collaborare con altri fornitori di esperienza, alloggi nelle vicinanze o ristoranti.
I clienti del ristorante ricevono un coupon per un’esperienza con la tua azienda e viceversa.
Questi coupon aiutano a indirizzare il traffico verso entrambe le attività da parte di ospiti che potrebbero non conoscerli.
In caso di cancellazioni dell’ultimo minuto da parte tua, i tuoi ospiti hanno comunque un’attività alternativa da svolgere. Dal momento che è una strada a doppio senso, riceverai anche prenotazioni dagli ospiti del tuo partner
💡 Invia una mail o un sms di follow-up con un codice promozionale. E' una strategia semplice ma efficace
🚀 Digital Marketing per Turismo Attivo
Le cancellazioni sono una parte inevitabile dell’attività di qualsiasi azienda che effettua tour, escursioni, gite in barca o turismo attivo in generale. Prevedere dei protocolli e delle strategie di marketing aiuterà a ridurle e a gestirle al meglio.
Per realizzare una strategia di marketing per la tua azienda contattaci o scopri le nostro soluzioni pay per performance